Правовой Центр "Кодекс Чести"
marker г. Ставрополь, ул. Булкина, д. 11, офис 7
Заказать звонок

Претензии к туроператору: как клиенту туристической фирмы защитить свои интересы

Трудно найти человека, который в течение года не мечтает об отдыхе. Сидя в рабочих кабинетах, мы представляем, как проведем долгожданный отпуск, где побываем, что увидим и как оздоровимся. Хочется, чтобы полученных впечатлений хватило надолго. Но, к сожалению, так получается не всегда. Качество услуг турфирм нередко «оставляют желать лучшего». Результат — испорченный отпуск, неоправданные надежды и зря потраченные деньги. Как отстоять свои права? Кто и в каких случаях ответит за некачественный отдых? Обязательно ли сразу подавать иск на туроператора или существуют другие способы решения проблемы? В своей статье мы дадим ответы на эти и другие вопросы.

Субъекты рынка туристических услуг

Для начала, давайте разберемся, кто оказывает услуги гражданам на туристическом рынке. Это два вида субъектов:

  1. Туроператор. Это организация, которая отвечает за непосредственное формирование продукта. В обязанности компании входит бронирование мест в отелях, оплата проживания, перелета, трансфера, экскурсий. Оператор устанавливает стоимость путевок и формирует систему скидок.
  2. Турагент (турфирма). Эти организации занимаются продажей сформированных туроператором продуктов. Они покупают готовые туры или реализуют их по поручению операторов.

Обязанности субъектов и определяют границы их ответственности перед туристом. Первые отвечают за полноту и качество предоставленных услуг, а вторые — за достоверность предоставленной путешественнику информации и своевременность перечисления полученных от клиента средств организатору поездки.

Наиболее часто возникающие претензии

Споры с туроператорами возникают по самым разным причинам. Обычно это претензии связанные с:

  • изменением сроков поездки и ее продолжительности, обновлением сроков выезда (перелета);
  • ухудшением условий переезда или размещения, по сравнению с тем, что было заявлено изначально;
  • «проколами» при бронировании поездки в виде нехватки мест в самолете (автобусе), или в гостинице;
  • предоставлением неполной или недостоверной информации о поездке;
  • возникновением незапланированных дополнительных расходов.

Турист — это потребитель услуг, предоставляемых туроператором и турагентом. В соответствии с нормами Федерального закона от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» № 2300-1-ФЗ он может предъявить требования о компенсации материального и морального труда в случае нарушения его прав. Речь идет о нарушении условий договора, невыполнении взятых на себя обязательств.

Предоставляющие туристические услуги не несут ответственности за отказ в выдаче визы или неправомерные действия перевозчика (если все предусмотренные договором обязательства по организации поездки они выполнили).

Компенсация, которую может истребовать турист

При возникновении претензий к качеству оказанных услуг путешественник может потребовать компенсации. Он имеет право истребовать:

  • возмещения причиненного ущерба;
  • компенсации понесенных дополнительных расходов;
  • уменьшения стоимости тура (в соответствии с качеством и объемом оказанных услуг);
  • бесплатного устранения возникших неудобств;
  • неустойки (за просрочку выполнения предъявленных требований);
  • возмещения морального ущерба;
  • уплаты штрафа (в соответствии с нормами части 6, статьи 13 ФЗ№№ 2300-1).

Правомерность всех предъявленных требований должна быть подтверждена документально. Сбор доказательной базы — дело не простое. Для этого необходим опыт и знание процессуальных норм. Своевременное привлечение к делу опытного юриста поможет решить проблему и добиться возмещения причиненных убытков.

Куда подать жалобу?

Некачественные услуги туроператора можно обжаловать не только в судебном порядке. Юристы рекомендуют начать с официального обращения в компанию, продавшую тур. Претензия направляется туроператору или агенту, в зависимости от того, какого рода проблемы возникли у отдыхающего. О том, как составить документ, мы расскажем дальше.

Параллельно или после получения ответа (его отсутствия) нужно переходить к следующему этапу — подаче жалобы в одну из компетентных инстанций. Это позволит избежать затрат средств и времени. Подобные претензии могут быть рассмотрены в:

  • Федеральном агентстве по туризму (Ростуризме);
  • Роспотребнадзоре;
  • прокуратуре.

Обращение в первую инстанцию может быть отправлено по почте или при помощи интернета. Последний способ пользуется большей популярностью, так как заявителю не нужно тратить время на отправку письма, а ход рассмотрения обращения можно отследить в онлайн-режиме. Процедура проста. Пользователь заходит на сайт Ростуризма. Во вкладке «Обратная связь» (ее можно найти внизу главной страницы) нужно найти раздел «Общественная приемная», где в качестве вида обращения выбрать «Жалоба».


Аналогичное обращение может быть направлено в Роспотребнадзор. Документы подаются в территориальное отделение по месту расположения туристической компании или направляются туда по почте. Можно также воспользоваться онлайн-сервисами для этого нужно зайти на официальный сайт организации или подать жалобу через портал «Госуслуги».

Недовольный услугами турфирмы путешественник может также обратиться в прокуратуру. Способы подачи жалобы аналогичны описанным выше. Прокуратура обычно перенаправляет подобные заявления в другие инстанции, ссылаясь на то, что рассмотрение вопросы не относится к ее ведению. Если в действиях туристической компании есть признаки уголовного правонарушения, жалоба будет рассмотрена самим органом.

Вышеназванные органы ежедневно получают сотни жалоб. Нередко они просто используют формальные отписки, чтобы отказать заявителю в удовлетворении требований. Чтобы этого не случилось, лучше поручить составление документа и общение с представителями инстанции адвокату. Опытный юрист поможет не только грамотно составит бумагу, но и проконтролирует процесс рассмотрения обращения.

Что надо знать о претензии?

Прежде чем подать в суд на туроператора, путешественник должен подготовить и направить претензию. Предъявить ее надо в течение 20 дней с момента возвращения из поездки. Можно посетить офис и передать документы секретарю (в этом случае надо позаботиться о наличие второго экземпляра, на котором сотрудник компании сделает соответствующую отметку) или воспользоваться услугами Почты России.

Закон не устанавливает строгую форму документа, она может быть произвольной. Обязательное условие — наличие следующей информации:

  • полное наименование и адрес компании;
  • личные данные заявителя;
  • суть претензии;
  • нормы закона, на основании которых путешественник требует компенсации;
  • перечень прилагаемых документов;
  • сообщение о последующем обращении в суд в случае отсутствия или несвоевременного ответа.

Ознакомиться с образцом претензии можно здесь.

Грамотно составленная юристом претензия поможет решить вопрос мирным путем и позволит избежать расходов, связанных с судебным разбирательством.

Если туристическая фирма не пожелала выполнять требования, путешественник имеет право обратиться в суд. Некоторые граждане думают, что участие в процессе адвоката в качестве представителя их интересов — лишняя трата денег. На самом деле это не так. Опытный юрист сумеет взыскать с ответчика не только причиненные путешественнику расходы, но и затраты, связанные с подготовкой к процессу, оплатой юридических услуг.

Подготовка и подача искового заявления

Прежде чем подать иск на туроператора нужно выяснить, в какую инстанцию его следует направить. Это может быть:

  1. Мировой судья. Он рассматривает дела при условии, что цена иска не превышает 50 тысяч рублей.
  2. Районный суд. Если истец хочет (и имеет для этого основания) истребовать более значительную сумму, он должен обращаться именно в эту инстанцию.

«Нечистые на руку» туристические фирмы, обычно предпринимают все меры, чтобы защитить свои интересы. Своевременное привлечение к делу юриста поможет истцу значительно увеличить шансы на успех. Работа адвоката на данном этапе начинается с составления и подачи иска. В отличие от претензии, которая пишется в произвольной форме, составление иска регламентируется статьями 131 и 132 ГПК РФ. В документе прописывают:

  • наименование суда;
  • личные данные истца;
  • полное название и место расположения ответчика;
  • цену иска;
  • суть проблемы;
  • просьбу к суду;
  • основания для предъявления требований;
  • информацию о проведении досудебного урегулирования спора и ответ туроператора;
  • перечень прилагаемых документов.

К иску нужно будет приложить копию удостоверения личности истца, квитанцию об уплате госпошлины и все бумаги, имеющие отношение к делу.

Скачать образец искового заявления можно здесь.

Подаются документы в канцелярию суда или направляются туда по почте. Выбрав второй вариант, необходимо отправить письмо с уведомлением. Именно этот документ послужит доказательством того, что бумаги получены адресатом.

Категория: Защита прав потребителейДата: 29.03.2021 г.
0
Комментарии
У этой статьи пока нет комментариев. Воспользуйтесь формой ниже, чтобы оставить комментарий.
Контакты
Адрес:
г. Ставрополь,
ул. Булкина, д. 11, офис 7
Телефон:
+7 (865) 257-75-16
Правовой Центр "Кодекс Чести"
Адрес офиса:
г. Ставрополь,
ул. Булкина, д. 11, офис 7
Режим работы:
пн-сб с 10 до 19